Особенный банк Сбербанк

Люди с особенными потребностями – так принято называть граждан, имеющих инвалидность. Их права не должны быть ограничены, но в реальной жизни у таких людей существует масса барьеров, не позволяющих им полноценно наслаждаться жизнью. Особенный банк Сбербанка – это специально созданная экосистема банковских продуктов и сервисов для людей с особенными потребностями, являющимися клиентами банка.

Особенный банк Сбербанк
Это специальный проект главного банка страны для особенных людей

Особенный банк Сбербанка: задачи, решения

Не стоит думать, что особенные потребности имеют только инвалиды. В любой период жизни человек может испытывать те же сложности. Хотя эти трудности носят временный характер, люди оказываются такими же уязвимыми. Это относится в первую очередь к людям старше 75 лет: к старости человек становится более слабым, у него угасают многие жизненные функции, он становится беспомощным в физическом и социальном плане.

Перед запуском проекта Особенный банк Сбербанк провел ряд социальных исследований. Результат оказался ошеломляющим: больше половины россиян попали в категорию людей с особенными потребностями. Это инвалиды (13 млн.), пенсионеры (37 млн.), временно маломобильные граждане (30 млн.). И большинство из них привыкло обслуживаться в Сбербанке.

банк для инвалидов
Люди с инвалидностью испытывают огромные трудности в коммуникациях

Чтобы не потерять клиентов этой категории, банковским учреждением были определены направления, помогающие устранить все барьеры при взаимодействии с банком:

  1. Работа с сотрудниками по внедрению культуры обслуживания людей с определенными нарушениями в здоровье. Замечено, что коммуникационные барьеры – самые трудные для инвалидов.
  2. Адаптация цифровых сервисов и инфраструктуры обслуживания для людей с нарушениями зрения, слуха, опорно-двигательного аппарата.
  3. Адаптация банковских продуктов и услуг согласно потребностям особенных клиентов.

Ипотека для людей с инвалидностью

Главная сложность в оформлении ипотеки для лиц с ограниченными способностями заключается в получении ими страховки жизни и смерти. «Защищенный заемщик онлайн» — страховая программа, гарантирующая выплату СК ипотечной задолженности при наступлении страхового случая – инвалидности 1,2 группы и уход из жизни. До 2019 года оформление страхового полиса не было доступно заемщикам с инвалидностью. Теперь их права были уравнены с остальными заемщиками. Люди с действующей инвалидностью получили возможность оформить полис по риску «Уход из жизни» и приобрели реальный шанс на ипотечный кредит.

виды инвалидности
Очень важно, чтобы все работники социальных сфер были готовы к правильному общению с людьми с инвалидностью

Предложения Сбербанка для клиентов с проблемами зрения

Во время исследования Сбербанка было выяснено, что среди его клиентов насчитывается примерно 450 тысяч человек с нарушениями зрения. Это серьезная цифра, поэтому к такой клиентской категории нужен особый подход в обслуживании. В начале запуска проекта Особенный банк в отделениях Сбербанка происходило обучение специалистов по особенностям работы с клиентами с нарушенной функций зрения. Консультанты обязаны учитывать потребности особенных людей, а последние могут рассчитывать на оказание следующей помощи:

  • При установке в электронную очередь выбрать нужную услугу и озвучить номер талона. Когда наступит ваша очередь, менеджер сообщит куда нужно подойти для проведения операции.
  • При подписании договора любой клиент должен ознакомиться с текстом. Чтобы не оформлять доверенность на подпись, слабовидящему клиенту озвучат все условия по договору. Если для подключения к сервису требуется визуальная демонстрация, клиент с проблемами зрения может требовать от консультанта предоставить ему более комфортный режим просмотра с нужной контрастностью.
Помимо предоставления специальной консультационной помощи были введены дополнительные технические изменения, способные облегчить клиентам с нарушением зрением взаимосвязь с банком.

Голосовое сопровождение в Сбербанк Онлайн

Трудно представить качественное взаимодействие с банковским учреждением без подключения интернет-банка. Для незрячих людей визуальные объекты недоступны, им трудно проводить банковские операции на экране обычного смартфона или компьютера. Поэтому так важно было не создавать новую версию Сбербанка Онлайн и его мобильного приложения, а адаптировать интернет-банк для слабовидящих и слепых людей.

Голосовое сопровождение сервисов
Голосовое сопровождение сервисов сделает их доступнее для слепых или слабовидящих

Сначала изменения коснулись мобильного приложения. Люди с проблемами зрения получили возможность проводить операции на мобильном устройстве при помощи голосового сопровождения VoiceOver (для iOS) или TalkBack (для Android). Все необходимые для проведения различных банковских операций озвучиваются экранным диктором.

Подключение звукового сопровождения зависит от того, какая ОС установлена на смарфтоне или планшете.

Для Android алгоритм следующий:

  • 1 способ – нажать на обе кнопки громкости и удерживать их 3 сек.
  • 2 способ – зайти в «Настройки», затем – в «Специальные возможности» и подключите TalkBack.

как уйти от стереотипов

Для iOS:

  • 1 способ – войти в «Настройки», затем выбрать «Основные», дальше открыть «Универсальный доступ» и активировать VoiceOver.
  • 2 способ – воспользоваться функцией Siri.

После применения программы электронного доступа слабовидящие клиенты получили возможность комфортно пользоваться сайтом банка:

  1. переходить на страницы стало проще, используя одну клавиатуру;
  2. была упрощена навигация;
  3. удалены капчи;
  4. вся графика на сайте озвучена.

Банкоматы с дополнительными опциями

Не меньше сложностей возникает у незрячих людей при использовании обычного банкомата для проведения транзакций. Сбербанк предусмотрел эту проблему, оборудовав 13 000 банкоматов голосовым сопровождением. Список адресов, где установлены специализированные устройства самообслуживания, размещен на сайте банка. Есть и более простой способ узнать адреса – позвонить на номер 900. Специалисты контактного центра в любое время дадут полную информацию по этому вопросу.

обучение сотрудников всех отделений
Эта программа включает в себя в первую очередь обучение сотрудников всех отделений

В чем особенность таких банкоматов:

  1. Для клиентов с недостаточной остротой зрения экраны платежных терминалов разработаны с адаптированной контрастностью, шрифтами и цветовой гаммой, чтобы облегчить считывание текста.
  2. Для абсолютно незрячих людей предусмотрено голосовое сопровождение для проведения всех возможных операций по снятию средств, просмотру баланса. Воспользоваться экранным диктором стало возможным после установки разъемов диаметром 3,5мм, куда можно вставить наушники и карту. После их ввода банкомат начинает «разговаривать», подсказывая клиенту порядок операций.
  3. Слоты для выдачи денег, чека и ввода карты снабжены надписями со шрифтом Брайля, которым пользуются большинство слепых людей.

Клиентам Особенного банка Сбербанка следует знать, как правильно пользоваться банкоматами с голосовым сопровождением:

  1. Сначала нужно вставить проводные наушники в специальный разъем.
  2. Затем необходимо вставить карту. Для этого возьмите карточку, развернув ее к себе лицевой стороной (ее легко определить по выпуклым цифрам). Из этого положения разверните карточку по часовой стрелке на 90 градусов, и в таком положении вставьте ее в разъем. Свидетельством того, что все сделано правильно, станет появление голоса диктора. При неправильной попытке вставить карточку, банкомат вернет ее владельцу.
  3. Дальше нужно сориентироваться с клавиатурой. Она такая же, как и в обычном банкомате, но для удобства пользования предусмотрены тактильные метки. Центр клавиатуры — цифра «5» выделена точкой, по ней удобно определять другие цифры. Справа на клавиатуре размещены кнопки для проведения различных действий: первая в ряду – «Отмена», следом – «Очистить», третья или четвертая в этом ряду – «Ввод».
адаптация сервисов
Для клиентов с недостаточной остротой зрения экраны платежных терминалов разработаны с адаптированной контрастностью

Предложения для людей с нарушением слуха

У клиентов периодически возникает потребность обратиться в подразделения банка для решения насущных вопросов и получения нужной информацию. Обычное общение с менеджерами для плохо слышащих людей – существенная проблема. В этой ситуации возможны 2 выхода:

  1. Попросить сотрудника о привлечении к разговору сурдопереводчика. В банке предусмотрена услуга удаленного сурдоперевода. Банковский специалист в любой момент может сделать видеозвонок к сурдопереводчику, чтобы он языком жестов помог в разговоре.
  2. Обратиться в отделение, где изначально предусмотрена услуга сурдоперевода. Перечень городов и адреса отделений, предоставляющих подобную услугу, можно найти на сайте банка.

Если возникают вопросы по банковским продуктам, услугам или требуется консультация, пользователям с нарушениями слуха лучше всего воспользоваться онлайн-чатом на сайте Сбербанка. Здесь можно задать любые вопросы в письменной форме и получить полноценный ответ, а также провести операции, доступные только через колл-центр. Также предусмотрена опция обратной связи на сайте и в веб-версии интернет-банка. Клиенту потребуется заполнить форму и указать причину своего обращения.

пандусы в каждом отделении
Для колясочников важно наличие пандуса

Особенный банк Сбербанка для людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата

Первые преобразования банковского учреждения с целью помощи инвалидам касались создания комфортных условий для посещения ими банковских подразделений. Важное требование – установка пандусов или ступенькоходов для людей, передвигающихся на инвалидных колясках. Наличие площадки для транспорта, кнопка вызова сотрудника намного облегчает клиенту на инвалидной коляске посещение Сбербанка, но пока не все его отделения могут похвастаться подобным сервисом.

Вам может быть интересно:

Чтобы избежать физических барьеров, предлагается альтернативный вариант – использовать интернет-банк и его мобильное приложение для проведения различных операций. В скором будущем банк внедрит сервис обслуживания на дому, чтобы людям, которым трудно передвигаться, можно было получить полноценный банковский сервис.

Заключение

С каждым годом увеличивается количество отделений Сбербанка, адаптированных под нужды людей с ограниченными возможностями. Особенный банк – это признание того факта, что любой человек, независимо от его физических или возрастных особенностей, не должен иметь никаких барьеров, чтобы жить полноценной жизнью.

НАПИСАТЬ КОММЕНТАРИЙ

6 КОММЕНТАРИЕВ
  1. Банк предлагает различные инновации для клиентов с физическими ограничениями. Но вот персонал некоторых отделений не отличается уважительным отношением к подобным клиентам.

  2. У кого нет проблем со зрением и слухом тот не поймет, насколько важно развивать цифровые технологии для таких людей. Главная их проблема — заниженная социализация, трудности по адаптации среди людей. За услуги, которые многим не доступны из-за сложности их использования и говорить нечего. Сужу по собственному опыту, у меня в семье такая проблема.

  3. Не могу писать за все отделения, но есть такие, где девушки -менеджеры очень культурно общаются с инвалидами. У моего дедушки сильно ухудшилось зрение с возрастом и любое посещение банка для него проблема, часто приходится идти с ним, хотя я стараюсь перевести все его действия онлайн. Но иногда приходится ему обращаться. Скажу, что ему не приходится дожидаться в очереди , он — ветеран ВОВ и к нему относятся с пониманием и ни разу не видела раздражение у менеджеров.

  4. Заходил в подобный офис Сбера. Даже специальные стулья предусмотрены для инвалидов, чтобы им удобно было во время посещения банка. Но удобства предусмотрены, а менеджеры никак не могут поменять свое отношения к такой категории клиентов.

  5. Уже за то, что пытаются сделать жизнь комфортнее для людей с плохим зрением, спасибо. Вся работа для них просто недоступна. Раньше снять деньги было просто невозможно, а теперь стало проще.

  6. Такая шумиха по поводу продвинутой заботы об инвалидах! А на самом деле, между тем, что должно быть, и что есть на самом деле — 2 большие разницы. Нет обычных пандусов и кнопки вызова менеджера нет. В нашем отделении все мамочки с колясками мучаются, нельзя подняться на ступеньки, а что говорить о стариках и инвалидах. Установить обычный пандус, организовать площадку для транспорта инвалидов — сложно, масса бюрократических проволочек. Такую ерунду не могут организовать, а за культуру общения сотрудников — нечего говорить.