Среди российских банков Сбербанк занимает лидирующее место по количеству клиентов. Чтобы эффективно взаимодействовать с огромной клиентской базой и улучшить качество обслуживания, банк имеет в своем распоряжении особое структурное подразделение – Контактный центр Сбербанка. Операторы колл-центра в телефонном режиме оказывают помощь действующим и будущим клиентам в решении различных проблем, возникших в результате пользования продуктами и услугами банка. В этом же подразделении обрабатываются запросы граждан, отправленные по электронной почте, через интернет-банк или сайт банковского учреждения.
Содержание статьи:
Какие услуги предоставляет Контактный центр Сбербанка
Круглосуточная телефонная линия предоставляет услуги частным лицам и корпоративным клиентам. По каким вопросам можно обратиться физлицам на горячую линию:
- проконсультироваться по банковским продуктам и услугам;
- решить вопросы, связанные с работами Мобильного банка, интернет-банка;
- проконсультироваться по использованию пластиков (перевыпуск, блокировка, настройка);
- узнать расположение банкоматов, отделений;
- оставить претензию на качество работы банковских сотрудников;
- получить помощь в снятии наличных при блокировке карточного продукта.
Корпоративные клиенты смогут в телефонном режиме решить следующие вопросы:
- открыть счет, подключиться к зарплатному проекту, эквайрингу;
- уточнить тарифы по услугам для малого бизнеса и ИП;
- получить консультацию в использовании дистанционных сервисов;
- воспользоваться операционной поддержкой.
Взаимодействие с банковским учреждением через колл-центр возможно несколькими способами:
- «Живое» общение непосредственно с банковским специалистом. В данном случае по ходу разговора можно задать дополнительные вопросы и уточнить полученные сведения. Такой вариант подойдет тем лицам, кто смутно понимает суть вопроса и ему требуется больше разъяснений.
- Получение информации через систему голосового меню. Позвонивший следует подсказкам IVR и нажимает нужные клавиши на телефоне для попадания в нужный информативный блок. Этот способ удобен тем, кто ждет ответ на четко поставленный вопрос, а также не готов ожидать очереди на соединение с оператором.
- Использовать специальный код клиента, чтобы действовать самостоятельно.
Актуальные номера телефона контактного центра
Для звонков частных лиц по телефону Сбербанка горячей линии, работающей круглосуточно, предусмотрены номера:
- 900 – для мобильных операторов Билайн, МТС, Tele2, Мегафон, Мотив, Yota на территории России.
- 8(800)555 55 50 – для звонков с городских и мобильных телефонов из любого российского региона.
- +7 (495) 500 55 50 – для звонков в роуминге за пределами России.
Частные лица могут воспользоваться альтернативным вариантом – позвонить прямо из мобильного приложения Сбербанк Онлайн, если активирован интернет-банк. Звонок будет бесплатным, если подключение к интернету происходит по Wi-Fi, при наличии мобильного интернета – тариф определяет сотовый оператор.
Для обслуживания корпоративных клиентов телефоны Контактного центра следующие:
- 0321 – для звонков на территории РФ с мобильных операторов МТС, Билайн, Мегафон;
- 8 (800) 55 55 777 – для звонков внутри России с любых телефонов.
Звонки по этим двум номерам обойдутся бесплатно.
Платные звонки (согласно тарифам сотовых операторов) по номеру +7 (495) 66 55 777 для корпоративных клиентов, находящихся за рубежом.
График работы
Специалисты Контактного Центра Сбербанка отвечают на звонки действующих и потенциальных клиентов банка круглосуточно, в любой день недели. Перерывов и выходных не предусмотрено. Поскольку у банка много каналов связи, дозвониться не представляет никакого труда. Наблюдаются некоторые сложности при подключении в часы пик, но они незначительные.
Какую помощь может оказать оператор
После звонка в Сбербанк в Контактный центр по любому указанному телефону после соединения звучит приветствие автооператора, а только затем нужно нажать клавишу «0» для соединения со специалистом колл-центра.
Консультант может оказать помощь в решении следующих вопросов:
- по требованию клиента заблокировать банковскую карту, услуги «Сбербанк Онлайн» или «Мобильный банк»;
- узнать обо всех актуальных на данный момент продуктах, услугах банка (депозиты, кредиты, карточки, сервисы и др.), а также их стоимость;
- получить в деталях информацию о собственных продуктах, оформленных в банках;
- уточнить все о последних проведенных транзакциях по карточному счету;
- узнать баланс по картам;
- для выезда за пределы России настроить параметры безопасности карточек;
- получить Код клиента, чтобы в дальнейшем получать сведения по карточкам через автоматизированную систему.
Меню автоинформатора центра
Из-за обилия обращений телефонные линии очень часто бывают перегружены. Чтобы не дожидаться соединения с операторами, банковское учреждение предусмотрело еще один вариант взаимодействия с клиентами – при помощи автоинформатора Контактного центра Сбербанка по телефону 900 (звонок бесплатный).
Позвонившему достаточно дождаться соединения и следовать подсказкам голосового меню, набирая соответствующие клавиши на своем мобильном телефоне в тоновом режиме. Установлены следующие команды:
- блокировка карточки – 1;
- обслуживание по Коду клиента (баланс карты, получение идентификатора Сбербанк Онлайн, соединение со специалистом) – 2;
- соединение со специалистом и общая информация – 3;
- услуги и продукты для юрлиц – 4.
На любом этапе звонка можно нажать «0» для соединения с сотрудником банка.
Код клиента
Для упрощения работы с Контактным Центром Сбербанк разработал для физических лиц специальный сервис «Код клиента». Код – индивидуальный пароль, состоящий из 5 цифр. Он помогает быстро идентифицировать клиента во время обращения на горячую линию и дальнейшего разговора с оператором.
Помимо этого, код позволяет частному лицу самостоятельно (в автоматическом режиме) получить доступ к информации по карточкам. При этом отпадает необходимость дожидаться соединения с оператором, что значительно экономит время.
Дистанционные операции со счетом и картой
Для дистанционных операций по карточным счетам в банке создана система автоматизированного обслуживания. Для работы в ней требуется персональный пятизначный код и номер пластика. Не дожидаясь ответа специалиста, пользователь может в любой точке мира и в любое время выяснить следующее:
- узнать баланс;
- проверить данные по последним транзакциям;
- провести блокировку пластика;
- узнать логин для входа в Сбербанк Онлайн.
Для начала необходимо позвонить в Сбербанк России на любой из телефонов Контактного центра и нажать «2» (обслуживание в автоматическом режиме по коду), а затем ввести код и выбрать нужную опцию по голосовым подсказкам. Для соединения с оператором на любом уровне потребуется нажать «0».
Заключение
Самая большая клиентская база требует от Сбербанка эффективной работы по информативному обслуживанию клиентов в телефонном режиме. Эти обязанности взял на себя Контактный центр банка. Ежедневно в режиме 24/7 операторы принимают огромное количество звонков, отвечая на различные вопросы частных и корпоративных клиентов. Тематика таких вопросов многообразна: информация по условиям оказания услуг, консультации по использованию банковских карточек и устранение возникших проблем с их использованием, контакты отделений, месторасположение терминалов обслуживания и др..
