Контактный центр Сбербанка

Среди российских банков Сбербанк занимает лидирующее место по количеству клиентов. Чтобы эффективно взаимодействовать с огромной клиентской базой и улучшить качество обслуживания, банк имеет в своем распоряжении особое структурное подразделение — Контактный центр Сбербанка. Операторы колл-центра в телефонном режиме оказывают помощь действующим и будущим клиентам в решении различных проблем, возникших в результате пользования продуктами и услугами банка. В этом же подразделении обрабатываются запросы граждан, отправленные по электронной почте, через интернет-банк или сайт банковского учреждения.

Какие услуги предоставляет Контактный центр Сбербанка

Круглосуточная телефонная линия предоставляет услуги частным лицам и корпоративным клиентам. По каким вопросам можно обратиться физлицам на горячую линию:

1. проконсультироваться по банковским продуктам и услугам;
2. решить вопросы, связанные с работами Мобильного банка, интернет-банка;
3. проконсультироваться по использованию пластиков (перевыпуск, блокировка, настройка);
4. узнать расположение банкоматов, отделений;
5. оставить претензию на качество работы банковских сотрудников;
6. получить помощь в снятии наличных при блокировке карточного продукта.

Корпоративные клиенты смогут в телефонном режиме решить следующие вопросы:

Взаимодействие с банковским учреждением через колл-центр возможно несколькими способами:

1. «Живое» общение непосредственно с банковским специалистом. В данном случае по ходу разговора можно задать дополнительные вопросы и уточнить полученные сведения. Такой вариант подойдет тем лицам, кто смутно понимает суть вопроса и ему требуется больше разъяснений.
2. Получение информации через систему голосового меню. Позвонивший следует подсказкам IVR и нажимает нужные клавиши на телефоне для попадания в нужный информативный блок. Этот способ удобен тем, кто ждет ответ на четко поставленный вопрос, а также не готов ожидать очереди на соединение с оператором.
3. Использовать специальный код клиента, чтобы действовать самостоятельно.

Актуальные номера телефона контактного центра

Для звонков частных лиц по телефону Сбербанка горячей линии, работающей круглосуточно, предусмотрены номера:

Звонки по этим двум номерам обойдутся бесплатно.

Платные звонки (согласно тарифам сотовых операторов) по номеру +7 (495) 66 55 777 для корпоративных клиентов, находящихся за рубежом.

График работы

Специалисты Контактного Центра Сбербанка отвечают на звонки действующих и потенциальных клиентов банка круглосуточно, в любой день недели. Перерывов и выходных не предусмотрено. Поскольку у банка много каналов связи, дозвониться не представляет никакого труда. Наблюдаются некоторые сложности при подключении в часы пик, но они незначительные.

Какую помощь может оказать оператор

После звонка в Сбербанк в Контактный центр по любому указанному телефону после соединения звучит приветствие автооператора, а только затем нужно нажать клавишу «0» для соединения со специалистом колл-центра.

Консультант может оказать помощь в решении следующих вопросов:

1. по требованию клиента заблокировать банковскую карту, услуги «Сбербанк Онлайн» или «Мобильный банк»;
2. узнать обо всех актуальных на данный момент продуктах, услугах банка (депозиты, кредиты, карточки, сервисы и др.), а также их стоимость;
3. получить в деталях информацию о собственных продуктах, оформленных в банках;
4. уточнить все о последних проведенных транзакциях по карточному счету;
5. узнать баланс по картам;
6. для выезда за пределы России настроить параметры безопасности карточек;
7. получить Код клиента, чтобы в дальнейшем получать сведения по карточкам через автоматизированную систему.

Меню автоинформатора центра

Из-за обилия обращений телефонные линии очень часто бывают перегружены. Чтобы не дожидаться соединения с операторами, банковское учреждение предусмотрело еще один вариант взаимодействия с клиентами – при помощи автоинформатора Контактного центра Сбербанка по телефону 900 (звонок бесплатный).

Позвонившему достаточно дождаться соединения и следовать подсказкам голосового меню, набирая соответствующие клавиши на своем мобильном телефоне в тоновом режиме. Установлены следующие команды:

На любом этапе звонка можно нажать «0» для соединения с сотрудником банка.

Код клиента

Для упрощения работы с Контактным Центром Сбербанк разработал для физических лиц специальный сервис «Код клиента». Код – индивидуальный пароль, состоящий из 5 цифр. Он помогает быстро идентифицировать клиента во время обращения на горячую линию и дальнейшего разговора с оператором.

Помимо этого, код позволяет частному лицу самостоятельно (в автоматическом режиме) получить доступ к информации по карточкам. При этом отпадает необходимость дожидаться соединения с оператором, что значительно экономит время.

Дистанционные операции со счетом и картой

Для дистанционных операций по карточным счетам в банке создана система автоматизированного обслуживания. Для работы в ней требуется персональный пятизначный код и номер пластика. Не дожидаясь ответа специалиста, пользователь может в любой точке мира и в любое время выяснить следующее:

1. узнать баланс;
2. проверить данные по последним транзакциям;
3. провести блокировку пластика;
4. узнать логин для входа в Сбербанк Онлайн.

Для начала необходимо позвонить в Сбербанк России на любой из телефонов Контактного центра и нажать «2» (обслуживание в автоматическом режиме по коду), а затем ввести код и выбрать нужную опцию по голосовым подсказкам. Для соединения с оператором на любом уровне потребуется нажать «0».

Заключение

Самая большая клиентская база требует от Сбербанка эффективной работы по информативному обслуживанию клиентов в телефонном режиме. Эти обязанности взял на себя Контактный центр банка. Ежедневно в режиме 24/7 операторы принимают огромное количество звонков, отвечая на различные вопросы частных и корпоративных клиентов. Тематика таких вопросов многообразна: информация по условиям оказания услуг, консультации по использованию банковских карточек и устранение возникших проблем с их использованием, контакты отделений, месторасположение терминалов обслуживания и др..